Somente o conhecimento técnico-científico do profissional não é suficiente: o bom atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para sua fidelização.
As clínicas médicas e odontológicas fazem treinamento de suas equipes?
Atualmente, com a grande concorrência em todos os setores, os profissionais da saúde estão saindo de suas clínicas para fazer cursos de marketing, gestão em negócios etc., com o objetivo de aumentar e manter sua clientela.
É uma linguagem nova para todos da saúde, afinal, estão preparados para exercer suas funções tecnicamente com amplo conhecimento científico. Porém, poucos têm habilidade e conhecimento em áreas como gestão ou comunicação interpessoal. Portanto, são mudanças de paradigmas.
Estamos na era do conhecimento. Em todos os setores de negócios existe uma grande concorrência e diversidade de produtos oferecidos aos clientes. A área de saúde também está na mesma situação, com a diferença de que o serviço do profissional não é um produto a ser vendido de acordo com o preço da concorrência. Estamos falando de “saúde”, sobrevivência e melhora da qualidade de vida de um cliente. O profissional tem de possuir competência, conhecimento e habilidade para executar o procedimento, e ter planejamento do tratamento, de forma a solucionar o problema do paciente. Porém, só o conhecimento técnico-científico não é suficiente: o bom atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para sua fidelização.
O cliente entra na clínica com expectativas e medos, e espera ser acolhido pelo profissional e sua equipe, ser tratado com respeito e dedicação. Não importa se é um cliente particular ou de convênio.
O profissional dá o exemplo para sua equipe de acordo com seus valores éticos e morais. A equipe será o espelho dos valores do profissional responsável: se ele atende com respeito e com dedicação, certamente, a sua equipe também tratará o cliente com esses parâmetros.
Os procedimentos, produtos utilizados, planejamento do tratamento etc. podem ser os mesmos em várias clínicas. O diferencial, entretanto, do consultório pode ser hoje o “atendimento ao cliente”. Melhor e mais eficaz que todos os recursos de marketing usados para atrair ou reter clientes é o “marketing boca-a-boca”, realizado pelos clientes satisfeitos. É o marketing que gera credibilidade, sendo eficaz e mais barato do que qualquer outra ferramenta.
Formar uma equipe exige treinamento. Todos da clínica devem conhecer os valores morais e éticos que norteiam a missão e visão dos dirigentes. A equipe deve aceitar e compartilhar na forma de agir e pensar. Os dirigentes são os exemplos. Existem treinamentos específicos para profissionais da área de saúde. Todos da clínica devem ser treinados para suas funções. O objetivo é formar uma equipe de alto desempenho, o que significa que todos devem atuar com um objetivo em comum, que é o fortalecimento da empresa. Todos trabalham mais felizes, satisfeitos e com autoestima elevada, com o devido reconhecimento pessoal e financeiro.
Mudanças são trabalhosas e difíceis, porém, os resultados serão positivos e bons para todos. Nada acontece sem esforço e planejamento.
Dra. Marisa Martins Carvalho (CRO 22284) é graduada em Odontologia com MBA em Gestão e Marketing na área da Saúde. Ministra palestras e cursos de marketing e treinamento de equipe. E-mails: marisamartinscarvalho@gmail.com www.marisamartinscarvalho.com
