“O Mão Pesada”
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“O Mão Pesada”

 

 

Tenho afirmado inúmeras vezes que, para se obter sucesso no consultório, um dentista precisa – dentre outras coisas – oferecer um serviço de alta qualidade, resolver o problema do paciente (na verdade, cliente), atendê-lo com atenção (isso também vale para a equipe) e proporcionar a ele facilidades, comodidade, conforto e outros elementos que permitam que o processo de compra ocorra de modo tranqüilo.

Entretanto, há um item muito importante que muitas vezes é o responsável pelo insucesso de muitos colegas: o atendimento clínico propriamente dito.

Já observei consultórios onde o profissional faz tudo certinho: oferece o tipo de serviço que o cliente quer e pode pagar, resolve tecnicamente muito bem o problema (os resultados finais são ótimos), dá atenção aos clientes, e o consultório é agradável em amplo sentido. Só que vi muitos destes sofrerem com falta de pacientes. O detalhe é que ao atender aos pacientes, ou seja, ao estar com eles na cadeira realizando o tratamento, algumas coisas falham, e isso é suficiente para gerar um descontentamento gigantesco. Alguns pacientes chamam a isso de “dentista de mão pesada”, um termo que, creio, você conhece.

O problema? Colegas têm esquecido de que o paciente não possui apenas o dente que está sendo tratado, mas além dos outros dentes, têm também olhos, lábios, nariz, etc. Está achando engraçado? Então por que não faz uma auto-avaliação primeiro?

Já observou se, ao atender a um paciente, você…

…apóia a mão sobre o lábio do paciente, pressionando-o contra outros dentes dele, provocando dor ou intenso desconforto?

…”raspa” a mão com luva sobre os lábios secos do paciente, provocando dor e até verdadeiras “queimaduras!?

…puxa a bochecha para o lado forçando a comissura labial?

…”acerta” o nariz dele com as mãos ou instrumentais entre um movimento e outro?

…passeia perigosamente com instrumentais nas mãos próximo aos olhos do paciente, deixando-o em grande tensão por achar que vai acertá-lo a qualquer momento?

…prende o porta-matriz junto com o lábio do paciente?

…deixa instrumentais escaparem do controle durante procedimentos que exigem um pouco mais de força, consequentemente arranhando a gengiva, palato ou a língua do paciente?

…deixa cair na boca algodão, tiras de lixa, pincéis, limas e outras tantas coisas que o façam temer de medo por imaginar qual o próximo objeto a ser lançado lá e, quem sabe, engolir?

…deixa cair na boca produtos com gostos horríveis e não faz nada quanto a isso?

…fica sempre com a mão na boca do paciente, não permitindo que ele tenha pequenos preciosos segundos entre um procedimento e outro para fechar a boca, engolir saliva e ter uma sensação de alívio momentâneo?

…gastar uma peça em acrílico para ajustar e levar à boca do paciente com a mão (luva) cheia de “farelo” de acrílico?

…larga o refletor mirando os olhos do paciente?

…empurrar o lábio superior na direção do nariz? Dói pra caramba…

…etc

Eu escrevi acima apenas as mazelas e descuidos mais comuns e quase sempre não percebidos, mas certamente há muitas outras coisas e sensações desagradáveis que você pode estar proporcionando a seus clientes sem perceber. Ao agir assim, você irá produzir nele uma indesejada sensação de falta de confiança ou segurança, uma contínua tensão que nunca cessa (e desse jeito há mesmo motivos para nunca cessar, não é?).

Detalhes como estes não são “apenas detalhes”, mas se bem trabalhados podem se tornar o seu grande diferencial como profissional ou, por outro lado, o principal causador de afastamento de sua clientela. Quando você é o oposto disso, ou seja, o dentista “mão de anjo”, ele passa a querer você não importa para o que. Para saber se você é um dentistas “suave”, observe como os paciente reagem quando você sugere para que ele faça, por exemplo, o canal com outro colega. Se ele insiste em ficar com você mesmo depois de você confessar que não faz mais tratamentos endodônticos há 10 anos, é porque ele quer VOCÊ, com seu jeito e sua MÃO! Neste caso, parabéns!

Tratamento odontológico é, por si só, desagradável, não desejado e invasivo. Não se iluda quanto a isso. Empenhe-se em fazer com que a experiência de passar em consulta com você seja, ao menos, suportável.

Seja honesto com você mesmo e avalie sua conduta clínica. Peça à sua secretária para lhe dizer se alguma vez observou uma atitude destas que mencionei acima e, se possível, peça a algum paciente que seja seu amigo ou parente que lhe dê um feed back sobre isso.

Como você quer construir o seu nome e ficar conhecido em sua região: como o Mão Pesada? Duvido…

Sucesso sempre!

Plínio A. R. Tomaz
Consultor Senior | CEO

TOMAZ Gestão e Marketing plinio@tomazmkt.com.br(11) 3151 3700(11) 99846 5433

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1 Comentários desativados em “O Mão Pesada” 617 23 outubro, 2017 Gestão da Odontologia, Plínio Tomaz outubro 23, 2017
Plínio Tomaz

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Plínio Augusto Rehse Tomaz é Cirurgião-Dentista (USF), Mestre em Bioodontologia (UniB), pós graduado em Marketing (ESPM), Master em Inovação e Empreendedorismo (B.I. International), Especialista em Adm. Hospitalar (IPH) e em Saúde Pública (UNAERP). Cursou Macroeconomia na Columbia University (EUA), Gestão do Relacionamento com Cliente na Harvard Business School (EUA), entre outros. Também possui formação em Coaching e em PNL (Programação Neurolinguística) pela Iluminatta Brasil e em hipnose clássica pelo Instituto Baltresca. É Coordenador e professor do MBA em Gestão de Clínicas Médico-Odontológicas da FASAM e Professor das disciplinas Planejamento Estratégico, Marketing One to One, Marketing de Relacionamento e Fundamentos de Negociação e Vendas, nas pós graduações do B.I. International. Autor dos livros "Marketing para Dentistas", "Marketing para Médicos", "Alcançando o Alvo!!!" e "Consultório-Empresa", além de capítulos em diversos outros livros. plinio@tomazmkt.com.br (11) 3151 3700 (11) 99846 5433

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