Dentro de clínicas odontológicas encontramos diversos tipos de clientes, pessoas diferentes que são estimuladas de maneiras diferentes. Portanto não podemos utilizar a mesma postura para todos, é importante observar se o cliente é mais auditivo, visual ou cinestésico. Explicarei melhor cada tipo de cliente para que você possa entender e aplicar no seu próximo contato com ele.
Existem três tipos de clientes: os visuais, auditivos e cinestésicos. Cada um comporta-se e reage a estímulos característicos à sua personalidade. Esses estímulos podem ser auditivos, visuais ou cinestésicos. Mas isso não quer dizer que os visuais só reagem a estímulos visuais, os auditivos só a estímulos sonoros, todos nós reagimos aos três tipos, mas existem pessoas que, usam mais um canal do que outro.
Por exemplo: Um cliente que chega pela primeira vez na sua clínica:
O auditivo vai chegar falando “Olá, tudo bem?”, perguntando, puxando conversa,… Já o visual vai chegar com um acenar de cabeça, querendo dizer com esse gesto “olá”. Esse exemplo é apenas para demonstrar a diferença, mas não quer dizer que seja regra.
Auditivos
Os auditivos reagem e se comunicam de forma verbal. É o tipo de cliente que chega ao consultório e diz “Boa tarde, como foi seu dia…”, ou “Você lembra aquele dia…”. São pessoas que comunicam por palavras e não por gestos. Não adianta mostrar imagens, orçamentos escritos, ou outros estímulos visuais, tem que falar “sim, claro, estou ouvindo (e ouvir mesmo!), para que o cliente perceba que você está realmente ouvindo o que ele tem a dizer.
Para esse tipo de cliente é importante ter uma voz firme, ter muita atenção ao que ele fala e buscar sempre argumentos corretos e seguros, pois é o tipo de cliente que depois vai falar “mas a doutora falou na semana passada que… e não que…”. É importante ficar ligado para esse tipo, pois ele normalmente pede descontos, chora, chora, até conseguir! É o tipo de cliente que fala muito, e ainda pede para marcar no horário de menos tumulto, sem ter noção que o tumulto começa com o atraso no atendimento dele, que fala, fala e acaba atrasando o horário.
Visuais
Os clientes visuais reagem a estímulos visuais. Não é necessário ter um bom discurso e ter cuidado no que fala a este tipo de cliente. É um cliente que chega e diz: “Boa tarde, posso ver…”, “tem fotos de antes e depois?”, “não gosto da cor nem do formato”.
Na parte visual da clínica é importante trabalhar cores alegres, que tenham haver com a proposta da clínica (que imagem quer passar?), mostrar fotos de tratamentos realizados, site bem organizado visualmente, desenvolver um folder informativo com bastantes imagens, contratar um bom decorador ou você mesmo buscar objetos decorativos que valorizem o ambiente.
É o tipo de cliente que basta você ter o jaleco amassado, estar um pouco despenteado ou mal apresentado para pensar se é mesmo o local que ele deseja realizar um tratamento.
Cinestésicos
Os clientes cinestésicos reagem a estímulos relacionados ao olfato, paladar e tato. É o tipo que cliente que não consegue dizer/explicar o que quer. É o tipo de pessoa que entra numa clínica e diz “há algo aqui que não me agrada”, ou “algo me diz que isto não vai dar resultado”. Se lhe perguntarem o porquê, responde: “não sei explicar, só te digo que não estou com um bom pressentimento”.
Na categoria dos cinestésicos estão incluídas as sensações de tato, temperatura, posição corporal e também os sentimentos como os de alegria e depressão. As pessoas nessa categoria gostam de manipular, sentir o espaço que está inserido. Gostam de espaços confortáveis, cadeiras macias, temperatura agradável, ambiente com cheiro agradável, valorizam lugares que oferecem mais que um copo de água.
É um cliente extremamente difícil de agradar. É preciso ter algum cuidado no que diz e no que mostra. É importante conversar gesticulando, se movimentando, acompanhando o ritmo do cliente. É um cliente ligado ao bem-estar e ao conforto. Faça-o se sentir à vontade e ofereça uma atendimento baseado numa experiência positiva.
Por Nísia Teles