Se você é um dentista que investe em marketing pessoal e procura manter uma proximidade com seu paciente, você possui uma grande chance de alcançar o ápice do sucesso profissional e a fidelidade de seus clientes.
O grande desafio do século é ser diferente e único dentro do que propomos a fazer. Não é diferente na área de Odontologia. Em todo negócio, há sempre um momento em que refletimos: “Como queremos ser vistos pelos nossos clientes?”. Esta reflexão está diretamente ligada ao conceito de posicionamento que, por consequência, em marketing está diretamente ligado à segmentação de mercado.
Antes de tudo, o mais importante é sabermos: Quem são nossos clientes? Quem desejamos que compre de nossa empresa os serviços que oferecemos?. Trazendo para a realidade do dentista: Qual tipo de paciente nos interessa? Será que são todos que desejamos atender? Quais diferenças existem entre eles? Quero somente atender conveniados, somente o mercado corporativo (autogestão) ou somente paciente particulares?
Cada um de nós possui um posicionamento, porém, devemos nos atentar a outro detalhe: Quais são as reais necessidades, desejos, expectativas e perfil de paciente resultante dessa segmentação? Em que tipo de mercado pretendo atuar?
Toda essa série de análises e estudos sobre nosso cliente-alvo nos levarão ao grau de satisfação do mesmo, e, conseqüentemente, ao grau de “fidelidade” do mesmo. Em marketing, estudamos os níveis de usuários de um produto ou serviço, que indicam a frequência de uso do mesmo e, com isso, nos revelam o nível de fidelidade. Daí surge uma nova questão: Como conseguiremos manter uma carteira de clientes na odontologia sabendo da comoditização do setor como um todo e da alta competitividade?
Aí vale falar um pouco sobre os estudos em Marketing sobre Valor. No caso da Odontologia, o valor percebido pelo cliente pode ser subjetivo a ponto de um simples “bom dia” fazer toda a diferença (fatores psicológicos). Em contrapartida, em casos extremos, basta tirar a dor do paciente, e o “bom dia” fica para depois. Enfim, lidar com as expectativas dos nossos pacientes tem muito a ver com a cultura e experiência do mesmo para com a odontologia. Por isso, uma vez definido para quem queremos trabalhar, mais intimidade teremos com nosso target (público-alvo). Vejamos alguns exemplos: se para maioria dos seus pacientes, ir ao dentista é lei de seis em seis meses, estamos diante de uma pessoa que pensa de forma preventiva e contribui para o sucesso do profissional. Porém, se para o seu cliente o objetivo é “tapar buracos”, tirar dor e “dar um jeitinho”, isso pode muito lhe atrapalhar a desenvolver um nível padrão de atendimento de qualidade.
Em Gestão Empresarial e Marketing, aprendemos que em serviços quem “educa” nossos pacientes somos nós, ou seja, quem diz a eles qual a melhor forma de ir ao dentista, somos nós mesmos. Mas de que forma?
Se você é um dentista que investe em marketing pessoal e procura manter uma proximidade com seu paciente, você possui uma grande chance de alcançar o ápice do sucesso profissional e, com isso, garantir altos níveis de satisfação e fidelidade. Basta olhar para trás e responder a algumas perguntas, tais como: tenho lembrado ao meu paciente sobre as revisões semestrais via mala direta? Envio mensagens de Natal, Ano Novo e de felicitações pelo aniversário? Peço a ele indicações? (Pedir indicação e receber um feedback positivo é um sinal de que ele está satisfeito com o seu atendimento). Levo-o até a porta ao final de cada consulta? “Toco” no meu paciente? (Em Programação Neurolinguística, o ato de tocar, cumprimentar e olhar nos olhos significa transmitir segurança e credibilidade, pontos fundamentais para vencer a concorrência). Ao exercitarmos essas simples tarefas, podemos estar criando laços eternos com esse paciente e com sua rede de relacionamento.
Conclusão: para medirmos de forma precisa a satisfação do nosso paciente e saber com exatidão o que eles pensam e esperam de nós e de nosso serviço, basta refletir e agir da seguinte forma: pergunte-lhes o que esperam do tratamento, pesquise sobre eles, descubra coisas que possam aproximar você desse paciente, como, por exemplo, saber sua profissão, saber se tem filhos, se é casado, para que time torce etc. São apenas alguns exemplos de como podemos ter uma relação sadia e, ao mesmo tempo, próxima de nossos clientes, tornando-nos cada vez mais “quase que insubstituíveis”, pois o que tenho visto no dia a dia é que o paciente troca de dentista com muita facilidade, e isso, muitas vezes, por ter ouvido uma palavra da qual não gostou, ou por um gesto ou por algo que faltou na hora em que ele mais precisou de você. Portanto, além da experiência clínica e da formação acadêmica, existem muito mais posturas que os pacientes esperam de nós. Pensem nisso!
Alexandre Silva é Diretor da ATM2 Comunicação Integrada de Marketing e Palestrante sobre Marketing e Gestão em Saúde, Marketing Digital e Direto. 15 anos de experiência em vendas e marketing. www.atm2.com.br alexandre@atm2.com.br
