Os clientes é que movimentam a empresa para ela existir. O mesmo acontece nas clínicas. O consultório só se mantém se tiver clientes.
Fidelização de clientes é uma expressão usada em empresas, em lojas, comércio de forma geral. Será que podemos usá-la também na área de saúde?
Sim. Clínicas médicas, odontológicas, laboratórios de análises clínicas são todos prestadores de serviços. Os pacientes são “Clientes”, o profissional executa um serviço.
Os “Clientes” são fiéis ao profissional atualmente? Na verdade, os conceitos de valores, ética e bom serviço mudaram muito. Hoje, a situação está muito clara, a clínica existe em função do cliente. Se o cliente não estiver satisfeito, independentemente do serviço, se foi bem executado ou não, ele muda de profissional. O cliente tem quase todas as informações sobre os trabalhos atuais por meio da internet, revistas, amigos etc.
Então, é importante parar e se questionar: “Por que esse cliente está me procurando? Qual o meu diferencial”?
O profissional que não estiver se questionando a respeito disso, provavelmente, já perdeu muitos clientes, ou vai começar a perder em breve.
Trabalhar bem e estar atualizado é o que se espera; não é um diferencial. É o mínimo que os clientes buscam em um profissional: que ele faça bem o seu trabalho. O que mantém o cliente é o diferencial da clínica, do profissional.
Os profissionais da área de saúde são, em sua maioria, muito “técnicos”, poucos estão atualizados em relação às mudanças de conceitos e comportamentos e à importância dos clientes em seu negócio. Todos os negócios dependem dos clientes.
Os clientes é que movimentam a empresa para ela existir. O mesmo acontece nas clínicas. O consultório só se mantém se tiver clientes.
O que significa a expressão “fidelização de clientes”?
“É um conjunto de mudanças de atitudes e percepções em relação à importância dos clientes na clínica (quebra de paradigmas da área de saúde), sendo o objetivo principal reter o cliente no consultório”.
O cliente que retorna sempre que for necessário para procedimentos profiláticos, ou para execução de novos tratamentos, é chamado de “Cliente Ativo”. Isso demonstra que ele gosta da forma que é tratado, valoriza o trabalho do profissional e gostou do serviço executado. Quando o cliente indica a clínica para outras pessoas é o chamado “marketing boca a boca”. Considerado a melhor forma de marketing quanto a resultados, tem credibilidade e é barato. Os clientes inativos são aqueles que ficam muito tempo sem retornar ao consultório, mas retornam quando precisam de algum tratamento específico.
E também tem os clientes perdidos, que foram para outros profissionais. Esses são “marketing negativo”. Alguma coisa aconteceu para que ele ficasse descontente: serviço executado ou a forma de atendimento dos profissionais da clínica? Ou simplesmente mudou de cidade. Seria muito importante o profissional fazer uma análise fria de cada cliente perdido e perceber a importância da necessidade de várias mudanças em sua clínica. Muitas vezes, são pequenas alterações, fáceis de executar, mas o importante é “começar” e mudar.
Alguns itens importantes a serem repensados e/ou implantados:
1- Treinamento das funcionárias (os): é importante o treinamento de todas as pessoas que entram em contato com os clientes, desde o manobrista até a secretária, recepcionista, auxiliar, pessoal de apoio etc. Todos são importantes, formam uma equipe trabalhando em conjunto para o bom atendimento do cliente. Pesquisas mostram que para 68% dos clientes perdidos a reclamação é quanto ao mau atendimento das funcionárias da clínica e aos atrasos dos profissionais.
2- Localização da Clínica: deve estar localizada em local compatível com o público que a clínica atende. Estacionamento, segurança, meio de transporte etc., verifique o que é importante para o seu cliente. Conheça o seu cliente. Se a maioria vem de carro ao seu consultório, tenha estacionamento fácil. Isso é um diferencial. Você pode estar perdendo cliente se é difícil para ele estacionar, ou se ele tem de pagar o estacionamento.
3- Ambiente da Clínica: ambiente claro, arejado, com janela e bem iluminado. São alguns aspectos importantes que fazem a diferença em comparação ao seu concorrente. O cliente tem de se sentir acolhido, respeitado. Se tiver luz natural, janela que tenha visibilidade para vasos com plantas, flores naturais, estará excelente. Quanto à iluminação e ventilação, de preferência, devem ocorrer por meio de janelas, porém, se não for possível, tenha ar-condicionado ou ventilador no teto, além de luzes frias e claras.
4- Decoração: deve estar compatível com os clientes que a clínica atende. Pode ser muito sofisticada ou mais simples, mas de bom gosto. Outros aspectos muito importantes são a limpeza e a ordem. Mantenha-se atento aos detalhes: mudar alguma coisa na decoração é bom para o paciente, pois ele repara e comenta.
5– Revistas, água, café ou chá: tenha revistas sempre novas. Não use revistas com artigos científicos das áreas odontológica ou médica. Treine a secretária para retirar as dos meses anteriores e as rasgadas ou amarrotadas. Procure servir café e chá na temperatura adequada.
6- Pontualidade no atendimento: a maioria dos consultórios atende com muito atraso. Se for atrasar, peça a secretária informar ao paciente, e ele pode esperar ou remarcar. Trate-o com respeito. Pontualidade é um ótimo diferencial.
7- Comunicação com o cliente ativo: é o cliente que retorna sempre. É muito importante para a clínica manter esse contato, seja por meio de carta, e-mail, boletins informativos, cartões enviados em datas importantes, entre outros.
8- Comunicação com o cliente inativo: é mais caro, pelo menos três vezes, reativar esse contato em comparação com os clientes ativos. Devem ser tomadas medidas com profissionais de marketing. Existem várias ideias a serem estudadas, mas despendem maiores investimentos e não se tem certeza de garantia do retorno.
9- Marketing pessoal: o profissional deve estar sempre atualizado, por meio de cursos e congressos. Precisa manter um bom relacionamento em seu meio social. Fazer marketing por meio das pessoas que conhece e onde frequenta. O profissional gera credibilidade através de seu trabalho, seus valores éticos e morais.
Esse conjunto de atitudes em relação aos clientes hoje é um diferencial para o profissional perante a comunidade que ele atende, e, certamente, será motivo de várias indicações de futuros clientes. O mais difícil, que é o conhecimento técnico-científico, o dentista já possui. Fazer um planejamento de mudanças é importante, mas precisa determinação e vontade.
Dra. Marisa Martins Carvalho (CRO 22284) é especialista em Periodontia e Prótese Dental. Possui MBA em Gestão e Marketing em Saúde e formação em Neurolinguística. marisamartinscarvalho@gmail.com
