Atualmente, a oferta de profissionais no mercado permite aos clientes optarem por um consultório que lhes demonstre um mínimo de consideração.
Roberta olhava pela décima vez o relógio do celular. Sua paciência vinha sendo testada desde que chegara ao consultório para uma consulta. Apesar do horário agendado há muito já ter passado, ela decidiu esperar para ver até onde ia o desrespeito do profissional. Enquanto esperava, ela reparou que o consultório não tinha nenhum relógio na parede.
Certamente, para que os clientes não percebessem o tempo passar. O que mais a irritava era o fato de a recepcionista não dar explicações para o atraso. Ela, sem dúvida, ignorava a verdade universal que diz que tempo de espera é uma questão de percepção. Se, por exemplo, alguém tiver de esperar por uma hora e, durante esse período, alguém promover pequenas interações, a percepção do tempo de espera será de que não se passou realmente uma hora. A recepcionista, no entanto, assoberbada com o trabalho multifuncional, não tinha tempo ou não sabia a importância de interagir com as pessoas que esperavam.
Ela poderia, por exemplo, ser sincera e dizer ao grupo que as consultas estavam atrasadas, pedir desculpas e se colocar à disposição para minimizar o tempo de espera com alguma distração. Um simples bate-papo resolveria. Roberta, absorta em seus devaneios, começou a entender melhor por que “sala de espera” tem esse nome. É ali que os clientes purgam seus pecados. Pensou ser isso uma enorme contradição.
O doutor deve ter investido muito esforço, tempo e dinheiro para se formar e depois conseguir clientes. Como era possível tamanha miopia estratégica ao tratar os clientes daquele jeito.
Ponderou que, antigamente, um consultório cheio era sinônimo de sucesso. Atualmente, a oferta de profissionais permite aos clientes optarem por um consultório que lhes demonstre um mínimo de consideração.
Roberta meditava sobre as salas de espera que conhecia e percebeu que eram rigorosamente iguais: impessoais, frias, solenes e chatas. O próprio nome “sala de espera” é contraproducente. O ideal seria chamar-se “ante-sala”. Ora, pensava, quando alguém diz para você aguardar na sala de espera, é evidente que o atendimento será demorado. Existe até uma “sala de espera”. Ela imaginava que se fosse a gerente do consultório, termo mais apropriado do que secretária ou recepcionista, já que ela acumula, muitas vezes sem saber, funções gerenciais, começaria fazendo o agendamento pelo tempo de cada procedimento. Buscaria explicar as dificuldades e os danos à imagem do consultório e do profissional que os atrasos causam, e descobrir com o chefe (a) o tempo de cada procedimento para fazer o agendamento a partir dessas informações. Pediria ao profissional que entendesse que todo o esforço de marketing do consultório vai por água a baixo quando ele não respeita a agenda. Enfim, consideraria uma agenda atrasada um gap que precisaria de solução e de investimento em criatividade para resolver a questão.
“ – Roberta, pode passar.”
“ – Não, obrigado. Vou procurar um consultório que respeite meu tempo e minha opção.”
Foi seguida por pessoas que também cansaram de esperar.
Miguel Boaventura é escritor e autor, entre outros, do livro Gestão de Consultórios. É especialista em estratégia, gestão de pessoas, marketing e professor de gestão em Universidades Corporativas. www.miguelboaventura.com.br
