Você, cirurgião-dentista, é um prestador de serviços de saúde. E como tal, enfrenta diariamente a árdua tarefa de vender serviços. Diferentemente dos produtos, que são bens tangíveis, os serviços oferecem grandes desafios a seus vendedores, devido às suas características. A principal delas: trata-se de algo intangível. Isso significa que o dentista produz e vende, na maioria das vezes, um bem que não possui forma física, não é algo concreto.
Um cliente, quando sai de um estabelecimento comercial, leva consigo o bem adquirido: um sapato, uma roupa, um aparelho de televisão. Por se tratar de algo físico, o comprador tem condições de tocar, testar, provar a mercadoria. Já o comprador de um serviço, raramente terá essa chance. O dentista não conseguirá realizar um “test-drive” em seu paciente, nem oferecer uma degustação. Entende a diferença entre vender produtos e vender serviços?
Os serviços geram muito mais insegurança no consumidor. Como ter certeza que o serviço será bem executado? Como saber se o resultado é o esperado? Todas essas dúvidas permeiam a mente de um comprador de serviços.
TANGIBILIZE O INTANGÍVEL!
Eliminar toda a insegurança do paciente não é uma tarefa fácil. Mas você pode lançar mão de uma série de estratégias que o ajudarão a tangibilizar o seu trabalho, gerando mais confiança em seu paciente. E é exatamente esse o desafio: “tangibilizar” o seu serviço.
Comecemos pelo aspecto visual da sua clínica. Como o paciente não poderá “tocar” no seu trabalho, ele o avaliará utilizando outros critérios, como a estética. Invista em uma bela fachada, com um letreiro vistoso e que desperte a atenção de quem passa pela rua. A sua fachada é a sua vitrine. Na recepção, a atmosfera precisa ser aconchegante e acolhedora. Painéis na parede com motivos alegres. Poltronas confortáveis; ar-condicionado com temperatura agradável; revistas de acordo com o interesse do seu público; máquina de café disponível; som ambiente com músicas calmas. O ambiente é também um aspecto importante na avaliação do paciente.
INVISTA NA QUALIFICAÇÃO DA SUA SECRETÁRIA
Não se esqueça que antes mesmo do seu paciente chegar até você, ele vai ter passado pela sua secretária. Se ele tiver uma experiência negativa na recepção, acreditará que o mesmo vai acontecer com você. Por isso a sua secretária precisa estar devidamente qualificada para oferecer um atendimento de excelência.
Cordialidade, agilidade, empatia, simpatia. Essas habilidades devem ser desenvolvidas constantemente em sua colaboradora. Se o seu paciente não gostar do atendimento da sua secretária, todo o esforço seguinte pode ser inútil.
USE RECURSOS PARA ILUSTRAR O PLANO DE TRATAMENTO
Por fim, e não menos importante, é preciso que você, após realizar a avaliação do seu paciente, utilize todos os recursos visuais disponíveis para explicar o caso clínico e esclarecer como se dará o tratamento e o resultado final.
A câmera intraoral, imagens de livros, vídeos da internet e fotos de “antes e depois” de seus pacientes. Estudos de caso são sempre úteis, pois aí o paciente consegue visualizar o resultado do seu trabalho, tangibilizando o serviço. Ao tangibilizar o seu trabalho, você oferece ao seu paciente, segurança e tranquilidade, criando um estado psicológico propício para o fechamento do contrato e o início de uma relação duradoura.
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