Marketing é um tema já bastante conhecido pelos profissionais de todas as áreas. Na área de saúde, os dentistas estão fazendo propaganda e publicidade há poucos anos.
Os profissionais contratam pessoas da área de Publicidade e Marketing para fazer um trabalho de divulgação da clínica perante a comunidade. Existem termos que devem ser bem explicados, importantes para definir qual será o melhor trabalho a ser executado para a clínica atingir o objetivo da contratação da propaganda, ou da publicidade a ser realizada.
Você sabe em sua clínica qual é o seu “Público-Alvo”? Qual o diferencial de sua clínica perante os concorrentes? Quantos indicam a sua clínica para parentes e amigos? Existem muitos questionamentos que o profissional deve fazer analisando seu arquivo de clientes, e assim poder fazer uma propaganda mais específica para o público que deseja atingir. O profissional do Marketing deve orientar o profissional como fazer levantamento de dados dos clientes para poder apresentar uma proposta de trabalho.
Existem várias orientações sobre Marketing na clínica, vamos pensar sobre o Marketing positivo ou negativo que acontece na Recepção de várias clínicas e hospitais?
Os pacientes marcam a consulta, e começa o “martírio”. Iniciando com a recepcionista que só pede a “carteirinha” do convenio, sem olhar para o paciente. Entrega a carteirinha, preenchem uma ficha com dados cadastrais e ficam esperando “horas” para serem atendidos, sem nenhuma explicação. Estamos comentando sobre a maioria dos consultórios, felizmente ainda existem alguns que atendem bem ao cliente e com pontualidade.
Alguém gosta de ficar esperando em filas de banco, supermercado? Não, todos ficam irritados. Porque na área de Saúde muito médicos e dentistas fazem isso?
Isso é um completo desrespeito e desconsideração com o paciente. Quem vai ao consultório está com problema de saúde, com medo do diagnóstico e do tratamento, debilitado emocionalmente. O correto não seria os profissionais respeitarem essa situação e atender da melhor forma possível?
As secretárias, recepcionistas, são reflexos dos valores éticos e morais dos profissionais, se estes não demonstram respeito ao cliente, como elas podem agir de forma diferente?
Quem fez o “Juramento” na hora da formatura? Os profissionais esqueceram?
Será tão difícil olhar para o paciente e SORRIR e dizer Bom dia. Organização na agenda também não é difícil, os horários estão marcados, o profissional tem condições de saber o tempo que leva os procedimentos. Porque marcar dois ou três pacientes no mesmo horário, ou com intervalo de quinze minutos? Alguém pode ser bem atendido em quinze minutos?
Se todos contribuírem, podem melhorar o atendimento, e tratar o paciente com respeito e dignidade que ele merece.
Além disso, isso vai gerar o Marketing “boca a boca”, que é o marketing que mais dá resultado, o mais eficiente, pois gera credibilidade, e o mais econômico entre todos. Este é o Marketing positivo, são seus clientes indicando amigos, parentes, mostrando acreditar no trabalho da clínica e sentem-se respeitados, pelo profissional médico ou dentista e por toda sua equipe, iniciando pela secretária ao telefone quando marca a consulta e o atende bem.
A equipe é muito importante, pois ela transmite ao cliente a imagem do dentista, do médico. Se for eficiente estará transmitindo ao cliente essa imagem de seriedade e eficiência dos profissionais que eles estão procurando. A equipe trabalha em sintonia, fala a mesma linguagem.
Pesquisas apontam que 68% dos clientes perdidos são por insatisfação da forma que foram tratados pelas secretárias ou pelos profissionais.
Existem as emergências, deixe horário na agenda reservado para fazer esses “encaixes”, e atenda bem, o paciente com dor ainda está mais debilitado. Se ficar horário vago, estude, faça ligações, organize alguma coisa, ou simplesmente tome um café para descansar.
Trate seus pacientes como gostariam de ser tratados, devolvendo “Qualidade de Vida” e que eles acreditem novamente nos profissionais de saúde. Façam a diferença na vida das pessoas. Será bom para seus clientes, para você e sua equipe.
Por Marisa Carvalho
